Материалы сайта
Это интересно
Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград
Уважаемый председатель, уважаемые члены Государственной Аттестационной комиссии. Вашему вниманию предлагается дипломная работа на тему "Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград»». В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, приводит к усилению конкуренции, что заставляет владельцев гостиниц искать пути формирования стратегических конкурентных преимуществ. В гостиничном бизнесе преимуществом является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием, подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг, выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Калининград». Качество услуги определяется как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. В соответствии с задачами, в первом разделе изучены научно- теоретические подходы к определениям и понятиям в области качества, интервальная модель качества услуги (РИС1), система показателей качества и способы их группировки (РИС 2). В первой главе также рассмотрен подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базирующийся на концепции “нейтральных зон” Ч. Бернарда, созданная на основе этой концепции типология эффективности элементов обслуживания Е.Кедотта и Н.Терджена с применением карты качества обслуживания (РИС 3), общие методы оценки качества товаров и услуг. В дополнение к общим методам оценки рассмотрены особенности восприятия и оценки гостем качества предоставляемых гостиничных услуг(РИС 4), анализ качества обслуживания на основе структурирования функции качества. Применительно к методам сбора данных об уровне качества рассмотрена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству. Во второй главе дипломной работы проведен анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Калининград», рассмотрен состав ОАО «Калининград», структура управления гостиницей, SWOT-анализ. Анализ структуры поселения гостей выявил ежегодное снижение загрузки гостиницы. Проведенное исследование индекса потребительской удовлетворенности гостей ОАО «Калининград» и наиболее серьезного конкурента – гостиницы «Дейма» позволило выявить основные отставания качества гостиничных услуг, предоставляемых объектом исследования по сравнению с конкурирующими аналогами. Также была рассмотрена существующая на ОАО «Калининград» система анализа качества и выявлены ее недостатки. В третьей главе, основываясь на результатах исследования индекса потребительской удовлетворенности, разработаны следующие рекомендации: . Решение вопроса с проблемой парковки автомобилей гостей; . Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров; . Решение коммуникативных проблем по отношению к гостям – иностранцам; . Организация предоставления телематических услуг высокого качества. В качестве главного решения проблемы предлагается систематическое проведение комплексного анализа качества, разработаны анкеты для опроса клиентов гостиницы (РИС 5.6), предложена программа контроля качества и разработаны основные ее этапы. (РИС 7) Приведенные рекомендации позволят ОАО «Калининград» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово- хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.