Материалы сайта
Это интересно
Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград
[pic] Рис. 1. Интервальная модель качества услуги РИС 2 Группировка показателей качества. |№п/п |Среды развёртывания |Группы показателей | | |функции качества |качества | |1 |предметная среда |показатели | | | |функционального | | | |назначения | |2 |предметная среда во |показатели надежности | | |времени | | |3 |предметная среда в |показатели | | |пространстве |транспортабельности | |4 |производственно-техноло|показатели | | |гическая среда |технологического и | | | |организационного уровня | | | |производства | |5 |среда экономических |экономические показатели| | |отношений | | |6 |среда экологических |экологические показатели| | |отношений | | |7 |среда отношений |показатели безопасности | | |безопасности | | |8 |среда эргономических |эргономические | | |отношений |показатели | |9 |среда эстетических |эстетические показатели | | |отношений | | |10 |среда патентно-правовых|патентно-правовые | | |отношений |показатели | |11 |нормативная среда |показатели | | | |стандартизации | |12 |среда рыночных |показатели | | |отношений |конкурентоспособности | [pic] Рис. 3 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги. Таблица 4 Карта качества обслуживания (эталонная) |№ |Содержание и |Оценка восприятия элемента обслуживания | |п/п|характеристика элемента| | | |обслуживания | | | | |Отсутствует |Исполнен |Исполнен | | | | |неправильно |правильно | |Раздел 1. Критические элементы обслуживания | |1.1|Безопасность проживания|Обслуживание|-5 |5 | | | |недопустимо | | | |1.2|Здоровая пища | |-5 |5 | |… |… | |… |… | |Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания | |2.1|Цвет униформы |-2 |0 | | |2.2|Цветовая гамма |-2 |-1 | | | |интерьера в номере | | | | |… |… |… |… | | |Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение | |3.1|Цветы и конфеты в |0 |-1 |2 | | |номере бесплатно | | | | |3.2|Живая музыка в холле |0 |-1 |1 | |… |… |… |… |… | |Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование | |4.1|Общественные туалеты в |-3 |-1 |0 | | |холле | | | | |4.2|Культура персонала | |-3 |0 | | |… |… |… |0 | Анкета для гостей нашей гостиницы Уважаемые гости! Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице. |Вы приехали в Калининград: |В номере должен быть: | |автомобилем |сейф | |самолетом |охранная сигнализация | |поездом |интернет | |автобусом |холодильник | | |кондиционер | | |мини-бар | | |Ваше предложение_____________ | | |______________________________ | |Цель Вашего визита: | | |деловая поездка | | |туризм | | |прочее | | |Вы останавливались у нас раньше? |Вы выбрали нашу гостиницу: | |да |по рекомендации | |нет |по рекламе | | |через турагенство | |Вы остановитесь у нас еще? |Как Вы забронировали номер: | |да |самостоятельно | |нет Почему?_______________ |через турагента | |_____________________________ |не бронировал (а) | Ваши замечания по работе: Рецепции ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ______________ На этаже ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ______________ В ресторане ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ __________ Ваши общие замечания и предложения: ____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________ Дата заполнения________________ Номер________ Рис. 5 Пример анкеты для опроса потребителей Анкета для гостей нашего ресторана. Уважаемые гости! Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице. ___________________________________________________________________ 1. Вы: ? живете в гостинице? ? житель Калининграда и области? ? приехали в составе тургруппы? 2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан? ? да ? нет 3. Что Вам понравилось в нашем ресторане? ? хорошая кухня ? качество обслуживания ? умеренные цены ? живая музыка ? прочее ________________________________________________ 4. Как вы оцениваете качество обслуживания? ? очень хорошее ? хорошее ? удовлетворительное 5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд? ? закуски ? первые блюда ? вторые блюда ? десерты 6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным? ? да ? нет _______________________________________________________________________ Благодарим Вас за заполнение анкеты. Рис. 7 Пример анкеты для опроса посетителей ресторана [pic] ----------------------- Контакты с окружающими Персональные ожидания Предшествующий опыт Ожидаемая услуга Получаемая услуга Поставляемая услуга Характеристики качества услуги Внешняя информация для потребителя ИНТЕРВАЛ 4 ИНТЕРВАЛ 5 ИНТЕРВАЛ 3 ИНТЕРВАЛ 2 ИНТЕРВАЛ 1 Ожидания и опыт руководителей и владельцев Услуги, фактически предоставленные на предприятии Ожидания и опыт потребителя Ожидания и опыт персонала Обслуживание Обратная связь Обратная связь Претензии Руководство 1-й этап Определение масштабов качества 2-й этап Постановка вопросов, контролирующих качество 3-й этап Сфера обслуживания клиентов Сфера обслуживания гостиницы Опрос клиентов Лист контроля качества Контроль. Действия. Оценка Постоянная оценка и изучение пожеланий клиентов Постоянный контроль сферы обслуживания гостиницы с помощью контроля качества 4-й этап Включение целей повышения качества в план маркетинга