Материалы сайта
Это интересно
Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград
Рис. 1.1 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги. заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее. Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания. Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен — по своим, горничная — по своим, портье — по своим и так далее. К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 1.1 При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь ----------------------- Ожидания и опыт руководителей и владельцев Услуги, фактически предоставленные на предприятии Ожидания и опыт потребителя Ожидания и опыт персонала Претензии Руководство Обратная связь Обратная связь Обслуживание